「クレーム電話対応のコツ 4.話し方のポイント」
目次
- 第1章 話し方の注意
- 第2章 トークの注意点
- 1. 話の聞き方
- 2. 説明・説得の仕方
(消費税込)
概要
自己責任、リスクマネジメントを求める欧米型訴訟社会への移行が始まっています。この中で、どこの企業でも課題に挙がるのが顧客クレーム対応です。
クレームは最初の受け方が肝心であり、そこで感情的なもつれ等を引き起こさず、鎮静化に向けることが対応のポイントです。また、クレームを受けた後は迅速な処理、フォローでCS（顧客満足）に結びつける必要があります。
長さ
| eラーニング | DVD VHS 立ち学び | ||
|---|---|---|---|
| DX版 | 速習版 | ||
| 長さ | 標準学習時間 3時間(180分) | 標準学習時間 1.8時間(148分) | 約30分 |
対象者
顧客対応窓口、営業・販売スタッフ
説明
言葉一つでも油断は禁物！
クレームでは、不用意な一言が事態を悪化させることも珍しくありません。声のトーンから、ちょっとした表現まで、充分な注意が必要です。応対する際のポイントや禁句を、話の流れに沿って、わかりやすく説明しました。
最終版製作
2007年9月
