講座内容

第1回　コールセンターの敬語　インバウンド編　[詳細]

敬意と感謝を伝え、信頼と満足感を与えるために不可欠な敬語。基本を身につけて、自在に操りましょう。

第2回　コールセンターの敬語　アウトバウンド編　[詳細]

電話のプロとして、敬語を自在に使いこなし、アウトバウンドの販促を進めるためのポイントを、学びます。

第3回　コールセンター　注文の受け方　1.流れとポイント　[詳細]

電話による注文の聞き取りでは、どのような流れで受け答えをするのか、注意点は、といったことを学びます。

第4回　コールセンター　注文の受け方　2.受け方の話法　[詳細]

正確に聞き取り、良い印象を与えるためには、どうすればよいのか。実際に役立つトークを学習します。

第5回　コールセンター　注文の受け方　3.難しいケース　[詳細]

応対を誤ると思わぬトラブルにもなりかねません。やっかいなケースをどう切り抜けるか、事例で理解します。

第6回　コールセンター　アポイントのとり方　1.かける前に　[詳細]

アポイントをとるという重要な責務を果たすには、どのようなスキルや心構えが求められるのかを学びます。

第7回　コールセンター　アポイントのとり方　2.呼び出し方　[詳細]

どう言って取り次いでもらうか、部署名や氏名がわからない場合は、など具体的な例で理解を深めます。

第8回　コールセンター　アポイントのとり方　3.説明の仕方　[詳細]

目指すキーパーソンにつながったときの、アポイントをとるための話し方のコツを、トークの例から身につけます。

第9回　コールセンターのリテール開拓営業　1.かける前に　[詳細]

様々な人を相手にするリテール営業では、柔軟な会話能力が求められます。ポイントを身につけましょう。

第10回　コールセンターのリテール開拓営業　2.流れとポイント　[詳細]

取り次いでもらい、きちんと話を聞いてもらうためには、どのような点がポイントになるのかを、学びます。

第11回　コールセンターのリテール開拓営業　3.困ったときは　[詳細]

話を聞いてもらえない、本人と話すこともできない、など困った事態になったときのヒントを掴んでください。

第12回　クレーム電話対応のコツ 1.基本編　[詳細]

クレーム電話を受けたときには、どう対応し、その後どのようにフォローすればよいのかを理解します。

第13回　クレーム電話対応のコツ 2.最初の受け方　[詳細]

最初にどう対応すればよいのか。上手に聞き取り、機転を利かせた対応をするためのポイントを学びます。

第14回　クレーム電話対応のコツ 3.クレーム処理の進め方　[詳細]

クレームを受けた後は、迅速、的確に処理を進めること。どう処理すれば顧客満足につながるのかを学びます。

第15回　クレーム電話対応のコツ 4.話し方のポイント　[詳細]

不用意な一言が事態を悪化させることもあります。応対のポイントや禁句を、話の流れに沿って学習します。