BISCUE(R) eラーニングは、「在宅コールセンター研修」に有効にご利用いただけます。
在宅コールセンター研修の事例
事例の背景
顧客の生の声を拾えるコールセンター、コンタクトセンターの重要性は、DX化の進展の中で益々高まっていますが、その需要に応える業界では慢性的な人手不足が続いています。
一方、2020年以来、新型コロナ対策でオペレータの在宅勤務（テレワーク）への移行が急速に進んでおり、その状況でいかに優秀な人材を育成し、維持するかが、業界各社の共通の課題になっています。
事例概要
- サービス：BISCUE(R) LS
- 対象：在宅コールセンター・オペレーター
- テーマ：コールセンターシリーズ、クレーム対応、敬語、コミュニケーションを中心に、eラーニング100コース
- 導入方法
- オペレーターの基本を学ぶため、コールセンターシリーズをラインアップした
- 不定期で必修コースを指定し、修了証の提出を求めた
- LMSで進捗を管理し、個別・全体の双方でメッセージを発信した
- 在宅勤務を考慮して、メンタルヘルス・健康管理、自己啓発支援のコースを用意した
- 期間：年次更新
成功のポイント
- コミュニケーションに貢献
テレワークで難しいのがコミュニケーションですが、必修コース設定をはじめ、eラーニングを通して、別の連絡ルートがあったことが、モティベーションにつながりました。 - 会社側の姿勢
メンタルヘルス、健康管理、ストレスコントロールのほか、様々な自己啓発のコースがあったことで、会社側の支援体制が感じられ、継続勤務につながったようです。 - スマホ対応のeラーニング
業務に直結しないテーマは、どうしても後回しになります。これを解決するのが、いつでも、どこでも、すき間時間に見られるスマホeラーニング。この事例でも、多くの方がスマホで受講されました。
在宅コールセンター研修のヒント
- 基本
電話対応の基本、敬語、マナー、クレーム対応など、基本は一通り押さえておきましょう。在宅で一人で仕事をするときには、基本を再確認できるような体制が必要です。 - メンタルヘルス、セルフモティベーション
在宅で気持ちよく働き続けるためには、メンタルヘルスとセルフモティベーションが大切。そのための教材や自己啓発支援のコースが効果を発揮します。 - スマホでタイパ
教材は、スマホ対応が必須、すき間時間を使えるタイパが重要です。メンタルバリアの低いスマホで、気軽に使える素地を作ってください。
実績あるスキル習得の方法論
BISCUE(R)では、30年超のビジネススキルに特化したコンテンツ事業の中で、スキルを確実に習得するためのコース作りを確立しています。
- 情報は無駄なく、効率的に伝える（「タイパ」です）
- 知識は体系的に示し、復習を可能にする
- 自ら考え、納得して、コツコツ習得できる場を増やす
何となくランダムに手を出すのではなく、知識を体系的に頭に定着させ、コツコツとスキルを習得できる場が大切です。
在宅コールセンター研修のためのコース例
- 基本・敬語
- ビジネス電話のマナー 1.電話の受け方 (日本語版)
- ビジネス電話のマナー 2.電話のかけ方 (日本語版)
- 恥をかかないビジネス敬語 1.基本編 (日本語版)
- 恥をかかないビジネス敬語 2.電話応対編 (日本語版)
- コールセンターの敬語 インバウンド編 (日本語版)
- コールセンターの敬語 アウトバウンド編 (日本語版)
- インバウンド
- 実践テレマーケティング-インバウンド編 1.企画者のために (日本語版)
- 実践テレマーケティング-インバウンド編 2.マーケターの心得 (日本語版)
- 実践テレマーケティング-インバウンド編 3.受注のトーク (日本語版)
- 実践テレマーケティング-インバウンド編 4.苦情窓口のトーク (日本語版)
- コールセンター 注文の受け方 1.流れとポイント (日本語版)
- コールセンター 注文の受け方 2.受け方の話法 (日本語版)
- コールセンター 注文の受け方 3.難しいケース (日本語版)
- アウトバウンド
- 実践テレマーケティング-アウトバウンド編 1.企画者のために (日本語版)
- 実践テレマーケティング-アウトバウンド編 2.マーケターの心得 (日本語版)
- 実践テレマーケティング-アウトバウンド編 3.販促のトーク (日本語版)
- 実践テレマーケティング-アウトバウンド編 4.フォローのトーク (日本語版)
- コールセンター アポイントのとり方 1.かける前に (日本語版)
- コールセンター アポイントのとり方 2.呼び出し方 (日本語版)
- コールセンター アポイントのとり方 3.説明の仕方 (日本語版)
- コールセンターのリテール開拓営業 1.かける前に (日本語版)
- コールセンターのリテール開拓営業 2.流れとポイント (日本語版)
- コールセンターのリテール開拓営業 3.困ったときは (日本語版)
- クレーム対応
- クレーム電話対応のコツ 1.基本編 (日本語版)
- クレーム電話対応のコツ 2.最初の受け方 (日本語版)
- クレーム電話対応のコツ 3.クレーム処理の進め方 (日本語版)
- クレーム電話対応のコツ 4.話し方のポイント (日本語版)
- コールセンターのクレーム対応 1.対応の鉄則 (日本語版)
- コールセンターのクレーム対応 2.聞き方のコツ (日本語版)
- コールセンターのクレーム対応 3.説明のコツ (日本語版)
- コールセンターのクレーム対応 4.対処のコツ (日本語版)
- コールセンターのクレーム対応 5.難しい相手 (日本語版)
- コールセンターのクレーム対応 6.難しいケース (日本語版)
- コミュニケーション力・顧客満足・個人情報保護
- コミュニケーション力アップ 説明編 (日本語版 英語版 スペイン語版)
- コミュニケーション力アップ ヒアリング編 (日本語版 英語版 スペイン語版)
- コミュニケーション力アップ 意思表示編 (日本語版 英語版 スペイン語版)
- 顧客満足度アップのために (日本語版)
- 全社で守る営業秘密 (日本語版 英語版 中国語版)
- 個人情報の扱い方 (日本語版 英語版 中国語版)
- 個人情報保護法入門 (日本語版)
- 健康管理・メンタルヘルス促進
- ストレスコントロール (日本語版 英語版 中国語版)
- アンガーマネジメント (日本語版 英語版 中国語版)
- 心のレジリエンス (日本語版 英語版 中国語版)
- セルフモチベーション (日本語版 英語版 中国語版)
- セルフコーチング (日本語版 英語版 中国語版 スペイン語版 中南米スペイン語版 フランス語版 ポルトガル語版)
- 働く人のメンタルヘルス セルフケア編 1.メンタルヘルスの基礎 (日本語版 英語版 中国語版)
- 働く人のメンタルヘルス セルフケア編 2.ストレスへの対処 (日本語版 英語版 中国語版)
- 働く人のメンタルヘルス セルフケア編 3.不調なときは (日本語版 英語版 中国語版)
- 働く人のメンタルヘルス セルフケア編 4.仲間の不調 (日本語版 英語版 中国語版)
- 生活習慣病対策 (日本語版 英語版)
- 働く人の健康管理 睡眠/血圧/食生活/血糖/免疫 (日本語版 英語版)
- 自己啓発支援
- ITパスポート試験対策 (日本語版)
- 日商簿記2級対策 (日本語版)
- 秘書検定2級/3級対策 (日本語版)
- TOEIC(R)500/600/750/850/900点対策 (日本語版)
- ビジネス英単語 経営/企画/営業/広告/人事/総務/経理編 (日本語版)
- 中国語検定（HSK）1/2/3/4級対策 (日本語版)
- 社会人常識テスト 初級/中級/上級/特級 (日本語版)
- ビジネス用語テスト 初級/中級/上級 (日本語版)
- ビジネス漢字テスト 初級/中級/上級 (日本語版)
- 日本の歴史 (日本語版 英語版)
- 日本の地理（47都道府県） (日本語版)
BISCUE(R) eラーニングにはこのような特徴があります
- すぐに使える、実績あるコース・ラインアップ
- PC・スマホ・タブレット対応の使いやすい eラーニング
- 直感的に使える管理機能とカスタマイズ対応
- 大量アクセス対応、CDNによるスムーズな全世界向け配信
BISCUE(R) eラーニングには２通りの使い方があります
- 自己啓発の促進には⇒BISCUE(R) LS（ビスキュー・エルエス）
- しっかりと受講管理⇒BISCUE(R) TS（ビスキュー・ティーエス）