BISCUE(R) eラーニングは、「在宅コールセンター研修」に有効にご利用いただけます。
在宅コールセンター研修の事例
事例の背景
顧客とダイレクトに接し、その要望や質問に対応するとともに市場の生の声を拾うコールセンター、コンタクトセンターの重要性は企業競争が激化する中、益々重要になってきています。
一方、オペレーションでは電話のみならず、チャット、メール、Webなど様々なチャネルでの対応が求められており、人材不足が恒常化する中で、オペレータの教育研修が業界の共通課題となっています。
こうした課題を、新型コロナで広がった在宅勤務への移行で乗り切る試みが進められていますが、優秀な人材の確保・育成は容易なことではありません。
事例概要
- サービス：BISCUE(R) LS
- 対象：在宅コールセンター・オペレータ
- テーマ：コールセンターシリーズ、クレーム対応、敬語、コミュニケーションを中心に、ITスキル、メンタルヘルスなど、eラーニング100コース
- 導入方法
- オペレータの基本を学ぶため、コールセンターシリーズをラインアップした
- 不定期で必修コースを指定し、修了証の提出を求めた
- LMSで進捗を管理し、個別・全体の双方でメッセージを発信した
- 在宅勤務を考慮して、ITスキル、メンタルヘルス・健康管理、自己啓発支援のコースを用意した
- 期間：年次更新
成功のポイント
- コミュニケーションに貢献
テレワークで難しいのがコミュニケーションですが、必修コース設定をはじめ、eラーニングを通して、別の連絡ルートがあったことが、モティベーションにつながりました。 - 会社側の姿勢
ITスキル、メンタルヘルス、健康管理、ストレスコントロールのほか、様々な自己啓発のコースがあったことで、会社側の支援体制が感じられ、継続勤務につながったようです。 - スマホ対応のeラーニング
業務に直結しないテーマは、どうしても後回しになります。これを解決するのが、いつでも、どこでも、すき間時間に見られるスマホeラーニング。この事例でも、多くの方がスマホで受講されました。
在宅コールセンター研修のヒント
- 基本
電話対応の基本、敬語、マナー、クレーム対応や、ITスキルなど、基本は一通り押さえておきましょう。在宅で一人で仕事をするときには、基本を再確認できるような体制が必要です。 - メンタルヘルス、セルフモティベーション
在宅で気持ちよく働き続けるためには、メンタルヘルスとセルフモティベーションが大切。そのための教材や自己啓発支援のコースが効果を発揮します。 - スマホでタイパ
教材は、スマホ対応が必須、すき間時間を使えるタイパが重要です。メンタルバリアの低いスマホで、気軽に使える素地を作ってください。
実績あるスキル・知識習得の方法論
BISCUE(R)では、33年超のビジネススキルに特化したコンテンツ事業の中で、スキル・知識を確実に習得するためのコース作りを確立しています。
- 情報は無駄なく、効率的に伝える（「タイパ」です）
- 知識は体系的に示し、復習を可能にする
- 自ら考え、納得して、コツコツ習得できる場を増やす
知識を体系的に頭に定着させ、メンバーがコツコツとスキルを習得していける場を用意することが大切です。
在宅コールセンター研修のためのコース例
- 基本・敬語
- ビジネス電話の受け方 (日本語版)
- ビジネス電話のかけ方 (日本語版)
- 恥をかかないビジネス敬語 1.基本編 (日本語版)
- 恥をかかないビジネス敬語 2.電話応対編 (日本語版)
- コールセンターの敬語 インバウンド編 (日本語版)
- コールセンターの敬語 アウトバウンド編 (日本語版)
- インバウンド
- 実践テレマーケティング-インバウンド編 1.企画者のために (日本語版)
- 実践テレマーケティング-インバウンド編 2.マーケターの心得 (日本語版)
- 実践テレマーケティング-インバウンド編 3.受注のトーク (日本語版)
- 実践テレマーケティング-インバウンド編 4.苦情窓口のトーク (日本語版)
- コールセンター 注文の受け方 1.流れとポイント (日本語版)
- コールセンター 注文の受け方 2.受け方の話法 (日本語版)
- コールセンター 注文の受け方 3.難しいケース (日本語版)
- アウトバウンド
- 実践テレマーケティング-アウトバウンド編 1.企画者のために (日本語版)
- 実践テレマーケティング-アウトバウンド編 2.マーケターの心得 (日本語版)
- 実践テレマーケティング-アウトバウンド編 3.販促のトーク (日本語版)
- 実践テレマーケティング-アウトバウンド編 4.フォローのトーク (日本語版)
- コールセンター アポイントのとり方 1.かける前に (日本語版)
- コールセンター アポイントのとり方 2.呼び出し方 (日本語版)
- コールセンター アポイントのとり方 3.説明の仕方 (日本語版)
- コールセンターのリテール開拓営業 1.かける前に (日本語版)
- コールセンターのリテール開拓営業 2.流れとポイント (日本語版)
- コールセンターのリテール開拓営業 3.困ったときは (日本語版)
- クレーム対応
- クレーム電話対応のコツ 1.基本編 (日本語版)
- クレーム電話対応のコツ 2.最初の受け方 (日本語版)
- クレーム電話対応のコツ 3.クレーム処理の進め方 (日本語版)
- クレーム電話対応のコツ 4.話し方のポイント (日本語版)
- コールセンターのクレーム対応 1.対応の鉄則 (日本語版)
- コールセンターのクレーム対応 2.聞き方のコツ (日本語版)
- コールセンターのクレーム対応 3.説明のコツ (日本語版)
- コールセンターのクレーム対応 4.対処のコツ (日本語版)
- コールセンターのクレーム対応 5.難しい相手 (日本語版)
- コールセンターのクレーム対応 6.難しいケース (日本語版)
- コミュニケーション力・顧客満足・個人情報保護
- コミュニケーション力アップ 説明編 (日本語版 英語版 スペイン語版)
- コミュニケーション力アップ ヒアリング編 (日本語版 英語版 スペイン語版)
- コミュニケーション力アップ 意思表示編 (日本語版 英語版 スペイン語版)
- 顧客満足度アップのために (日本語版)
- 全社で守る営業秘密 (日本語版 英語版 中国語版)
- 個人情報の扱い方 (日本語版 英語版 中国語版)
- 個人情報保護法入門 (日本語版)
- ITスキル
- PCの基本 1.仕組み (日本語版)
- PCの基本 2.操作 (日本語版)
- Word(R)365&2019,2016,2013 (日本語版)
- Excel(R)365&2019,2016,2013 (日本語版)
- PowerPoint(R)365&2019,2016,2013 (日本語版)
- ｅメールのビジネスマナー (日本語版)
- ソーシャルメディア利用上の注意 (日本語版 英語版 中国語版)
- ITパスポート試験対策 (日本語版)
- 健康管理・メンタルヘルス促進
- メンタルタフネスのために (日本語版)
- マインドフルネス入門 (日本語版)
- ストレスコントロール (日本語版 英語版 中国語版)
- アンガーマネジメント (日本語版 英語版 中国語版)
- 心のレジリエンス (日本語版 英語版 中国語版)
- セルフモチベーション (日本語版 英語版 中国語版)
- セルフコーチング (日本語版 英語版 中国語版 スペイン語版 中南米スペイン語版 フランス語版 ポルトガル語版)
- 働く人のメンタルヘルス セルフケア編 1.メンタルヘルスの基礎 (日本語版 英語版 中国語版)
- 働く人のメンタルヘルス セルフケア編 2.ストレスへの対処 (日本語版 英語版 中国語版)
- 働く人のメンタルヘルス セルフケア編 3.不調なときは (日本語版 英語版 中国語版)
- 働く人のメンタルヘルス セルフケア編 4.仲間の不調 (日本語版 英語版 中国語版)
- カスハラのない職場作り (日本語版)
- 生活習慣病対策 (日本語版 英語版)
- 働く人の健康管理 睡眠/血圧/食生活/血糖/免疫 (日本語版 英語版)
- 自己啓発支援
- 効率アップのポイント (日本語版)
- タイムマネジメント (日本語版 英語版 中国語版 スペイン語版 中南米スペイン語版 フランス語版 ポルトガル語版)
- 日商簿記2級対策 (日本語版)
- 秘書検定2級/3級対策 (日本語版)
- TOEIC(R)500/600/750/850/900点対策 (日本語版)
- ビジネス英単語 経営/企画/営業/広告/人事/総務/経理編 (日本語版)
- 中国語検定（HSK）1/2/3/4級対策 (日本語版)
- 社会人常識テスト 初級/中級/上級/特級 (日本語版)
- ビジネス用語テスト 初級/中級/上級 (日本語版)
- ビジネス漢字テスト 初級/中級/上級 (日本語版)
- 日本の歴史 (日本語版 英語版)
- 日本の地理（47都道府県） (日本語版 英語版)
BISCUE(R) eラーニングにはこのような特徴があります
- すぐに使える、実績あるコース・ラインアップ
- PC・スマホ・タブレット対応の使いやすい eラーニング
- 直感的に使える管理機能とカスタマイズ対応
- 大量アクセス対応、CDNによるスムーズな全世界向け配信
BISCUE(R) eラーニングには２通りの使い方があります
- 自己啓発の支援・促進には ⇒ 定額・見放題の「BISCUE(R) LS（ビスキュー・エルエス）」
人材開発支援助成金「人への投資促進コース（詳細版）」対象講座としてもご利用いただけます。 - 人事研修等に組み込むには ⇒ 研修効率化支援の「BISCUE(R) TS（ビスキュー・ティーエス）」
