eコマース市場の急成長につれて、コンタクトセンター（以前は電話に絞ってコールセンターと呼ばれていました）も増えてきました。コンタクトセンターなしで、いい加減な対応をしたときの危険が大きくなっていることが、これに拍車をかけています。
ただし、コンタクトセンターさえ作れば安泰、というわけでは、もちろんありません。コミュニケーターをきちんと教育しておかないと、せっかく作っても水の泡どころか、逆効果にさえなりかねません。
でも、どうやって・・・とお考えのとき、ぜひお勧めなのがeラーニング。
eラーニングには、コンタクトセンターのコミュニケーター教育にマッチする特性が色々あるからです。
そのタイミングで、eラーニング
コンタクトセンターのコミュニケーター教育は、
- 対応の基本
- 困ったときの対応
- 商品・サービス知識
といったあたりが定番ですね。でも、これを一気に詰め込もうとしても、なかなか効果はあがりません。コミュニケーターが“知りたい”という状況になったときに、さっと情報を提示すれば、すっと吸収できるものです。特に、「２」「３」がそうですね。
こうしたピンポイントの教育は、eラーニングの得意とするところ。業務の合間に、或いは昼休みに、仕事中に気になった点をササっと調べられます。スマホ対応のeラーニングであれば、特に便利ですね。
コンタクトセンターでの働き方
コンタクトセンターのコミュニケーターの働き方にも、eラーニングは適しています。
一般的に、コンタクトセンターでは人の流動性が高く、短期雇用のコミュニケーターも珍しくありません。中には、在宅、或いはリモートオフィスで働くコミュニケーターもいるでしょう。
そうなると、年に１回コミュニケーターを集めて集合研修、といったやり方では機能しません。コミュニケーターの動きに柔軟に合わせられる柔軟な教育プログラムが求められ、それをリーズナブルな負担で実施できるのがeラーニングです。
eラーニングは、調整も得意
eラーニングには、カスタマイズに応じられるサービスも珍しくありません。
システムをカスタマイズ、というのもありますが、既存の教材を調整して配信するサービスもあります。
コンタクトセンターのコミュニケーター教育は、実務に即していることが重要で、例えば会社名や商品名を実際のものに置き換えるだけでも、教育効果が大きく変わるもの。
カスタマイズに柔軟に応じられるeラーニングを探せば、即効性の高いトレーニングができますね。
また、コンタクトセンターのオリジナル教材を作れば、更に効果的。
コミュニケーターから、実際にどのような会話が多いのか、直面した「困った場面」は、どのようなものがあったかなどを聞き取り、eラーニングに仕立てていくやり方です。
eラーニングについてもっと知りたい！という方へ
コンタクトセンターを作りたい、或いはコミュニケーターのスキルアップをしたいという方、eラーニングもいいかな、とお思いいただけましたでしょうか。
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